KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

GIỚI THIỆU KHÓA HỌC

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” – câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn.

Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi DN. Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng và đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.

Khóa học “Kỹ năng Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại” của Trường doanh nhân PTI không chỉ cung cấp những kiến thức, kỹ năng cần thiết giúp học viên thay đổi phong cách làm việc, xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả; mà còn đem lại góc nhìn mới cho người học về tầm quan trọng cũng như hệ thống lại phong cách chăm sóc khách hàng trong tất cả các khâu làm việc của doanh nghiệp

Đối tượng tham gia

  • Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chương trình :

Học viên sau khi hoàn thành khóa học có thể:

  • Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng;
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;
  • Các công cụ quản lý khách hàng;
  • Kỹ thuật chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng VIP;
  • Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng.

Phương pháp học tập :

Giảng viên sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

  • Thảo luận mở (Open discussion)
  • Nghiên cứu tình huống (Case study)
  • Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
  • Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture)
  • Diễn vai (Role Play)
  • Hoạt động trò chơi  (Learning games)

NỘI DUNG KHÓA HỌC

“Chăm sóc khách hàng” là một thuật ngữ đã thực sự giúp cho rất nhiều doanh nghiệp trở nên khác biệt và vượt trội khi biết nắm bắt tâm lý khách hàng để xây dựng được lòng tin, thương hiệu và biến khách hàng trở thành “tín đồ” của Sản phẩm, doanh nghiệp mình – Tương hỗ tối đa cho bộ phận kinh doanh của công ty trong việc nâng cao doanh số bán hàng

Module Học phần Nội dung chi tiết
 Module 1

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng

  • Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
  • Khách hàng thường mong muốn điều gì?
  • Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
  • Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng
  • Triết lý trong chăm sóc khách hàng
Module 2

Phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

  • Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
  • Công thức LAGMAN để quản lý khách hàng tiềm năng
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
  • Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
  • Các công cụ quản lý khách hàng
Module 3

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

  • Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
  • Kỹ thuật “tailor made”
  • Nghệ thuật từ chối
  • Xác định thời điểm” vàng” để chăm sóc khách hàng
  • “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
  • Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
  • Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Module 4

Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

  • Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
  • Quy trình xử lý khiếu nại
  • Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
  • Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
  • Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
  • Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
  • Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành
 

LỊCH KHAI GIẢNG KHÓA HỌC

Lịch khai giảng tại TPHCM: Toà PTI Group, 106/4 Đường Trường Chinh, Khu Phố 6, Tân Hưng Thuận, Quận 12, Hồ Chí Minh

KHÓA HỌC THỜI LƯỢNG NGÀY KHAI GIẢNG NGÀY KẾT THÚC THỨ THỜI GIAN
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại 04 buổi 02/10/2024 10/10/2024 Thứ 4, Thứ 5

Tối: 18h00 - 21h00

 

Lịch khai giảng tại Hà Nội:

Cơ sở 1: Tầng 14, Tháp B, Tòa nhà Sông Đà, Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Cơ sở 2: Tầng 2, Toà nhà N01-T1, KĐT Ngoại Giao Đoàn, Xuân Tảo, Bắc Từ Liêm, Hà Nội

KHÓA HỌC THỜI LƯỢNG NGÀY KHAI GIẢNG NGÀY KẾT THÚC THỨ THỜI GIAN ĐỊA ĐIỂM HỌC
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại 04 buổi 04/05/2024 05/05/2024 Thứ 7, Chủ Nhật

Sáng: 8h30 – 11h30

Chiều: 13h30 - 16h30

CS2
Tầng 2, tòa nhà N01-T1, Khu đô thị Đoàn Ngoại Giao – Phường Xuân Tảo – Quận Bắc Từ Liêm – TP Hà Nội
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại 04 buổi 08/11/2024 11/11/2024 Thứ 6, Thứ 7, Chủ Nhật, Thứ 2

Tối: 18h00 - 21h00

Cs2
Tầng 2, tòa nhà N01-T1, Khu đô thị Đoàn Ngoại Giao – Phường Xuân Tảo – Quận Bắc Từ Liêm – TP Hà Nội

Chuyên gia - Giảng viên: Nguyễn Quốc Cường

Chuyên gia - Giảng viên: Trương Mai

Chuyên gia - Giảng viên: Hồ Minh Chính


© Copyright 2022-2024 TỔ CHỨC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO PTI. Thiết kế bởi Zozo